Негативный отзыв. Зачем?
Мы заинтересованы в том, чтобы отзывы о фирмах размещались на нашем сайте Невеста.info. Они влияют на рейтинги специалистов в Каталоге фирм, по ним можно фильтровать компании и узнать мнения предыдущих клиентов, которые пользовались услугами.Да, не всегда отзывы бывают положительными. Нам очень хотелось бы сказать обратное, но правда — есть правда. Причин океан: где-то фирма действительно виновата, где-то невеста недосмотрела, где-то она преувеличила, а где-то... просто не сошлись звёзды.
Вот и получается, Акакий Акакиевич плохо снял, агентство “Бантик” не те цветы привезло, от шатровиков ожидали шатёр побольше и порозовее и т. д.
Многие специалисты, которые попадают под раздачу, согласны с положением дел. Конечно, это их злит, потому что портит репутацию. А раз отзыв опубликован на Невеста.info, то все шишки первым делом летят в наших модераторов и менеджеров.
Проведя не одно совещание по подобным ситуациям, от которых не только фирмы, но и вся наша команда не в восторге, мы решили рассказать, что происходит по ту сторону дисплея, в офисе Невеста.info, когда невеста пишет негативный отзыв.
Модераторы-детективы
Все отзывы модерируются раз в два–три дня в обязательном порядке. Этим занимается наш отдел модерации.Если отзыв положительный — нет вопросов. Но если негативный... Мы люди адекватные, потому понимаем, что он может "запачкать" имя, навредить и обидеть адресата.
Наш старший модератор — человек стойкий, а вот младший — ранимый. Она едва ли не плачет в чашку с кофе, которая всегда стоит перед ней. И, вообще, им вдвоём скоро можно будет открывать детективное агентство, потому что то, что они делают нас просто-таки удивляет.
На каждый негативный отзыв модераторы требуют подтверждение. Они не могут повлиять на решение невесты, потому что не были свидетелями конфликтной ситуации, но вот убедиться в том, что это не клевета или не фейк — их задача.
Расследование — тоже наша работа
Итак, что делают наши модераторы:1. Пишут запрос невесте с просьбой подтвердить, что негативный отзыв на конкретного подрядчика действительно оставлен ею.
2. Просят доказать, что она действительно пользовалась его услугами.
3. Для этого она должна выслать нашим модераторам: копию договора/скрины детальной переписки, по которой понятно, что подрядчик и невеста договорились о сотрудничестве.
4. Если это фотограф, декоратор, видеограф, просим выслать примеры работ. В течение десяти дней мы ждём подтверждение. Таковы правила сайта. Если невеста не отвечает или не может предоставить необходимый список подтверждающих документов, мы удаляем негативный отзыв. Но если, к сожалению, он подтверждается, мы не имеем права это сделать, т. к. вмешиваемся в оценивание услуг клиентом.
А фирма недовольна!
Если у фирмы есть возражения, наши менеджеры и модераторы просят выслать официальную заявку на административную почту сайта. Она не попадает в долгий ящик и не пропадает в нём. Мы стараемся помочь, и рассматриваем каждый случай хотя бы потому, что это наша работа. В особо сложных случаях собираем совещание, чтобы наиболее правильно решить вопрос: ещё раз проверить невесту, иногда даже подрядчика проверить, и предложить ему способы решения вопроса.Что делать если это случилось?
Наш главный совет — не игнорировать негативный отзыв и не отвечать на него грубостью. Никогда и ни при каких обстоятельствах. Это золотое правило!Конфликт нужно урегулировать, даже если фирма всё сделала как договаривались, все требования выполнила и оформление зала было просто волшебным. И с другой стороны, если фирма действительно нафакапила, всё равно важно сохранить лицо, ведь на кону репутация.
На дворе ХХІ век. Некорректную переписку с подрядчиком невесте ничего не стоит заскриншотить и выложить в соц.сетях. А это только усугубит ситуацию.
Наши менеджеры и модераторы предлагают:
1. Максимально корректно ответить невесте на претензию на форуме, в теме с негативным отзывом, блоге или отчёте (статья Как работать с негативными отзывами).
2. Объяснить ситуацию. своё видение ситуации, извиниться.
3. Предложить компенсацию, если в этом есть необходимость.
Бывает, что невеста готова забрать свои слова обратно, после такой реакции фирмы. Тогда по запросу невесты мы удаляем негативный отзыв. Бокалы с шампанским не поднимаем, но то, что радуемся, это правда!
А в завершение подытожим ответом на вопрос: “Зачем мы написали этот большой текст про негативные отзывы?”. Затем, что это неприятность, от которой никто из подрядчиков, к сожалению, не застрахован. Наши менеджеры и модераторы стараются максимально проверять такие фидбеки, чтобы не допустить клеветы. Но уж если они прошли модерацию и остались на сайте, это не значит, что репутация фирмы подпорчена окончательно. На них нужно ответить грамотно, тактично и профессионально. Потом к диалогу могут присоединиться коллеги и невесты, которые выскажут своё мнение о сложившейся ситуации. Это совершенно наверняка перекроет негативный отзыв и расставит точки над “i”.
Автор Наталия Хилобок
Комментарии к статье: